A contribuição da participação dos clientes nas decisões como antecedente de qualidade e valor: uma análise em serviços de consultoria fitness
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Data
2022
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Editor
Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais
Resumo
O objetivo desta pesquisa foi identificar em que medida o comportamento de usuários de serviços de consultoria fitness caracterizado por um processo de cocriação impacta a qualidade e o valor percebido. A investigação estruturada da pesquisa desenvolveu-se em três fases: (1) revisão de literatura, (2) pesquisa qualitativa e (3) pesquisa quantitativa. A revisão de literatura abordou os fundamentos do processo de tomada de decisão e da tomada de Decisão Comportamental, como uma forma de embasar papel do comportamento no processo de tomada de decisão. Em seguida, apresentou-se o caminho percorrido das relações de trocas, até o surgimento da Lógica Dominante do Serviço e a Cocriação de valor, para, enfim, apresentar os aspectos da Qualidade do Serviço e do valor percebido. A pesquisa qualitativa teve como proposta identificar como se dá o processo de tomada de decisão do serviço de consultoria, de modo a evidenciar a participação do cliente. A pesquisa quantitativa foi realizada por meio de uma Survey, que se desdobrou em um banco de dados analisado por meio de estatística multivariada de dados, sendo especificamente tratados via Análise Fatorial Exploratória, Análise Fatorial Confirmatória e Modelagem por Equações Estruturais. Os resultados qualitativos descrevem o processo do serviço a partir das ações do consultor, que propõe valor, e do usuário, que definem a funcionalidade das proposições de valor do serviço de consultoria fitness online, de acordo com a proposta e integração do serviço que definem os sinais de satisfação e insatisfação do usuário. Os resultados quantitativos definem a funcionalidade das proposições de valor do serviço de consultoria fitness online por meio do comportamento de cocriação dado os reflexos das estimativas na qualidade do serviço e valor percebido pelo usuário durante o processo de consultoria fitness online. Observou-se, portanto, que a experiência de cocriação é a base para a criação de valor, principalmente em serviços do tipo personalizado. A experiência do consumidor de serviços fitness é fundamentada na cocriação, pois seu programa de treinamento personalizado (TP) é desenvolvido com base em um processo de serviço particular e especializado, preparado e acompanhado por um profissional de educação física que respeita a individualidade biológica de cada cliente, dentro de um contexto interativo e individualizado no processo do serviço. O consultor virtual de treinamento personalizado interage com seu cliente, assim, a experiência de uso do cliente é o que determina o valor em uso. Tal aspecto desenvolve uma característica particular no processo decisório nesse tipo de serviço, ou seja, um processo de tomada de decisão participativo fica estabelecido entre prestador de serviço e cliente, com impacto no valor percebido e qualidade do serviço.
Descrição
Palavras-chave
Serviço de consultoria fitness, Processo de decisão participativo, Cocriação de valor, Qualidade