A contribuição da participação dos clientes nas decisões como antecedente de qualidade e valor: uma análise em serviços de consultoria fitness
| dc.contributor.advisor | Lopes, Daniel Paulino Teixeira | |
| dc.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/2990415350413529 | |
| dc.contributor.author | Cunha, Thaís Ligieri Zagnoli | |
| dc.contributor.referee1 | Elisangela Martins de Sá | |
| dc.contributor.referee2 | Plínio Rafael Reis Monteiro | |
| dc.date.accessioned | 2023-05-25T17:27:50Z | |
| dc.date.available | 2023-05-25T17:27:50Z | |
| dc.date.issued | 2022 | |
| dc.description.abstract | O objetivo desta pesquisa foi identificar em que medida o comportamento de usuários de serviços de consultoria fitness caracterizado por um processo de cocriação impacta a qualidade e o valor percebido. A investigação estruturada da pesquisa desenvolveu-se em três fases: (1) revisão de literatura, (2) pesquisa qualitativa e (3) pesquisa quantitativa. A revisão de literatura abordou os fundamentos do processo de tomada de decisão e da tomada de Decisão Comportamental, como uma forma de embasar papel do comportamento no processo de tomada de decisão. Em seguida, apresentou-se o caminho percorrido das relações de trocas, até o surgimento da Lógica Dominante do Serviço e a Cocriação de valor, para, enfim, apresentar os aspectos da Qualidade do Serviço e do valor percebido. A pesquisa qualitativa teve como proposta identificar como se dá o processo de tomada de decisão do serviço de consultoria, de modo a evidenciar a participação do cliente. A pesquisa quantitativa foi realizada por meio de uma Survey, que se desdobrou em um banco de dados analisado por meio de estatística multivariada de dados, sendo especificamente tratados via Análise Fatorial Exploratória, Análise Fatorial Confirmatória e Modelagem por Equações Estruturais. Os resultados qualitativos descrevem o processo do serviço a partir das ações do consultor, que propõe valor, e do usuário, que definem a funcionalidade das proposições de valor do serviço de consultoria fitness online, de acordo com a proposta e integração do serviço que definem os sinais de satisfação e insatisfação do usuário. Os resultados quantitativos definem a funcionalidade das proposições de valor do serviço de consultoria fitness online por meio do comportamento de cocriação dado os reflexos das estimativas na qualidade do serviço e valor percebido pelo usuário durante o processo de consultoria fitness online. Observou-se, portanto, que a experiência de cocriação é a base para a criação de valor, principalmente em serviços do tipo personalizado. A experiência do consumidor de serviços fitness é fundamentada na cocriação, pois seu programa de treinamento personalizado (TP) é desenvolvido com base em um processo de serviço particular e especializado, preparado e acompanhado por um profissional de educação física que respeita a individualidade biológica de cada cliente, dentro de um contexto interativo e individualizado no processo do serviço. O consultor virtual de treinamento personalizado interage com seu cliente, assim, a experiência de uso do cliente é o que determina o valor em uso. Tal aspecto desenvolve uma característica particular no processo decisório nesse tipo de serviço, ou seja, um processo de tomada de decisão participativo fica estabelecido entre prestador de serviço e cliente, com impacto no valor percebido e qualidade do serviço. | |
| dc.description.abstractother | The objective of this research was to identify to what extent the behavior of users of fitness consulting services characterized by a co-creation process impacts quality and perceived value. The structured investigation of the research was developed in three phases: (1) literature review, (2) qualitative research and (3) quantitative research. The literature review addressed the fundamentals of the decision-making process and Behavioral Decision-making, as a way of basing the role of behavior in the decision-making process. Then, the path taken from the exchange relations was presented, until the emergence of the Dominant Logic of the Service and the Co-creation of value, to, finally, present the aspects of the Quality of the Service and the perceived value. The qualitative research aimed to identify how the decision-making process of the consulting service takes place, in order to evidence the participation of the client. The quantitative research was carried out through a Survey, which unfolded in a database analyzed by means of multivariate statistics of data, being specifically treated via Exploratory Factor Analysis, Confirmatory Factor Analysis and Modeling by Structural Equations. The qualitative results describe the service process from the actions of the consultant, who proposes value, and the user, who define the functionality of the value propositions of the online fitness consulting service, according to the proposal and integration of the service that define the signs of user satisfaction and dissatisfaction. The quantitative results define the functionality of the value propositions of the online fitness consulting service through the co-creation behavior given the reflections of the estimates on the service quality and value perceived by the user during the online fitness consulting process. It was observed, therefore, that the co-creation experience is the basis for value creation, especially in personalized services. The consumer experience of fitness services is based on co-creation, as their personalized training (TP) program is developed based on a particular and specialized service process, prepared and accompanied by a physical education professional who respects the biological individuality of each individual. customer, within an interactive and individualized context in the service process. The personalized training virtual consultant interacts with your customer, so the customer's usage experience is what determines the value in use. This aspect develops a particular characteristic in the decision-making process in this type of service, that is, a participatory decision-making process is established between service provider and customer, with an impact on the perceived value and quality of the service. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.cefetmg.br/handle/123456789/173 | |
| dc.language.iso | pt | |
| dc.publisher | Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais | |
| dc.publisher.country | Brasil | |
| dc.publisher.initials | CEFET-MG | |
| dc.publisher.program | Programa de Pós Graduação em Administração | |
| dc.subject | Serviço de consultoria fitness | |
| dc.subject | Processo de decisão participativo | |
| dc.subject | Cocriação de valor | |
| dc.subject | Qualidade | |
| dc.title | A contribuição da participação dos clientes nas decisões como antecedente de qualidade e valor: uma análise em serviços de consultoria fitness | |
| dc.type | Thesis | |
| dspace.entity.type |
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